La cadena recibió dos multas, debe reembolsar gastos médicos y capacitar a su personal tras un incidente ocurrido en Lince en 2022.
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) sancionó a Tiendas Mass, operada por la Compañía Hard Discount S.A.C., tras un accidente ocurrido en marzo de 2022 en su local de Lince, donde una clienta resultó herida por el cierre abrupto de una puerta metálica. La Comisión de Protección al Consumidor impuso dos multas que suman 8 UIT (S/ 42,800), ordenó el reembolso de los gastos médicos de la afectada y exigió a la empresa capacitar a su personal en seguridad y atención al cliente. La apelación presentada por la empresa fue rechazada en segunda instancia.
Accidente por cierre de puerta y falta de auxilio
El incidente ocurrió cuando una trabajadora de Tiendas Mass cerró bruscamente la puerta metálica enrollable del local ubicado en la Av. Ignacio Merino, en el distrito de Lince, justo cuando una clienta salía del establecimiento. La mujer sufrió lesiones en el antebrazo y perdió sus lentes. El hecho, ocurrido en marzo de 2022, dio inicio a una denuncia ante Indecopi, que derivó en una investigación y un proceso administrativo.
Multas por falta de seguridad y omisión de auxilio
En febrero de 2024, la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur 2 del Indecopi emitió la Resolución 0381-2024/CC2. La Comisión concluyó que Tiendas Mass no había adoptado las medidas de seguridad necesarias ni brindó auxilio a la víctima tras el accidente. Por ello, impuso dos sanciones económicas: 6 UIT (S/ 32,100) por la falta de medidas de seguridad al cerrar el establecimiento sin verificar si había personas en la puerta, y 2 UIT (S/ 10,700) por no ofrecer asistencia inmediata a la afectada.
Además de las multas, la empresa fue obligada a reembolsar los gastos médicos de la consumidora, valorados en S/ 6.510, y a capacitar a su personal en protocolos de seguridad, atención al cliente y uso adecuado del libro de reclamaciones.
Empresa apeló y culpó a la víctima
La Compañía Hard Discount S.A.C. apeló la resolución. Alegó que el accidente se debió a la imprudencia de la clienta, quien, según su versión, intentó ingresar al local cuando ya se había cerrado la puerta. También cuestionó los gastos médicos reclamados, calificándolos como “desproporcionados” y sin sustento adecuado. La empresa argumentó que, según su protocolo, la atención médica debe ser brindada por el Sistema de Atención Móvil de Urgencia (SAMU), y no por el personal de tienda.
Segunda instancia ratifica sanción
En marzo de 2025, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Tribunal del Indecopi resolvió la apelación a través de la Resolución 0862-2025/SPC. El Tribunal rechazó los argumentos de Tiendas Mass. Señaló que “no existía evidencia suficiente de que el accidente fuera inevitable o causado por imprudencia de la cliente”.
Además, confirmó que la empresa no activó los protocolos necesarios para asistir a la víctima. Ratificó el reembolso de los gastos médicos, condicionando su pago a que la afectada sustente adecuadamente los montos. La Sala también reafirmó la obligación de capacitar al personal e implementar medidas correctivas en los plazos establecidos. De no hacerlo, la empresa se expone a multas coercitivas.
