Estas fechas no perdonan improvisaciones. Una mala atención puede pesar más que una buena venta y traducirse en pérdida de clientes, mayores costos y daños a la marca. Y el dato lo confirma: las devoluciones en el comercio electrónico peruano pueden alcanzar hasta un 41 % en estas semanas.
Con la llegada de diciembre, las empresas enfrentan una de las etapas más exigentes del año. Al aumento de compras y promociones se suma un incremento en las quejas, devoluciones y reclamos de los consumidores, en medio de un contexto emocional más tenso: ritmo acelerado, compras de último minuto y altas expectativas que ponen a prueba la capacidad de respuesta de las marcas.
Frente a este escenario, Erick Vargas, gerente de Atención al Cliente y Postventa del Grupo Crosland, señala que el verdadero desafío está en gestionar la complejidad operativa que trae la temporada. “Los equipos deben coordinar entregas, garantías y procesos logísticos mientras atienden a un cliente más exigente y emocionalmente demandante. Por eso, aún estamos a tiempo para que las empresas refuercen sus protocolos y prevengan errores antes de que el volumen de la temporada los sobrepase. Un cliente desatendido en diciembre recuerda más y puede afectar la reputación de marca”, advierte.
Esta advertencia cobra relevancia si se considera que, según Statista, la tasa de devoluciones en el comercio electrónico peruano puede alcanzar hasta un 41 % durante las temporadas de alta demanda, cuando los comercios registran su mayor crecimiento de ventas del año. Por su parte, el Indecopi advierte que los problemas en esta época no solo se originan por las compras de regalos, sino también por la adquisición de insumos para las cenas navideñas, artículos de decoración o formas de pago, que suelen generar confusión o reclamos.
Para Erick Vargas, las empresas aún están a tiempo de reforzar sus protocolos de servicio antes del pico de demanda de diciembre. Estas son algunas buenas prácticas para lograrlo:
Anticiparse a la demanda: observar cómo se comportaron las ventas en años previos y qué promociones se activarán este año permite prever mejor el volumen de atención y evitar sobrecargas.
Establecer canales y tiempos de respuesta claros: definir qué casos deben resolverse primero —por ejemplo, problemas de entrega o errores en los pedidos— y contar con sistemas integrados facilita una atención más rápida y eficiente.
Facilitar la autogestión: incorporar secciones de preguntas frecuentes, chatbots o plataformas que brinden información sobre despachos y devoluciones puede aliviar la carga de los agentes y ofrecer respuestas inmediatas.
Capacitar y cuidar a los equipos: el personal de atención también enfrenta estrés. Brindarles entrenamiento para manejar escenarios de alta demanda y respetar los descansos evita el agotamiento y mantiene la calidad del servicio.
Comunicar con transparencia: desde las campañas de marketing, se deben dejar claras las políticas de entrega, cambios y devoluciones. Informar de manera anticipada reduce la frustración y fortalece la confianza del cliente.
Monitorear en tiempo real: contar con indicadores diarios sobre tiempos de respuesta y niveles de satisfacción ayuda a detectar cuellos de botella y ajustar recursos a tiempo.
Fomentar una cultura de empatía: una atención amable, rápida y coherente puede transformar una queja en una oportunidad para fidelizar.
