La escucha activa

Aprendemos a hablar en nuestra casa. Aprendemos a leer y a escribir en la escuela. Pero a escuchar tenemos que aprender por nuestra cuenta. Y no es tan fácil, porque escuchar es un proceso activo que requiere la máxima atención del receptor. Y aunque esta afirmación es casi elemental, es fácil comprobar la escasa atención que prestamos mientras escuchamos. Cada día se suman nuevos distractores externos: las nuevas tecnologías nos mantienen en estado de alerta máxima, y paradójicamente, reducen nuestra capacidad de escuchar a las personas que nos rodean. 

El mecanismo de escucha debe ser regulado constantemente tanto por el emisor como por el receptor. La escucha activa consiste en seguir con atención a quien nos está hablando y responderle, durante la misma interacción, con una serie de señales que le hagan saber cómo estamos recibiendo su mensaje. Es decir, si está todo claro, si necesitamos que repita algo o si estamos en desacuerdo con lo que nos está diciendo. No hay que olvidar que el cerebro no procesa los contenidos a la misma velocidad que los escucha. La mente se toma su tiempo no solamente para comprender la nueva información, sino para decidir qué hará con ella: si la almacenará o descartará, si la aceptará o refutará, etcétera. 

Una tendencia que debemos evitar es la evaluación prematura de lo que dice la otra persona. Es común que nuestro interlocutor ni siquiera haya terminado de traducir su pensamiento en palabras y nosotros ya hayamos juzgado lo que nos está diciendo. Hay que prestar atención para escuchar sin dejarnos llevar por nuestros prejuicios y considerar desde qué contexto nos están hablando. Por ejemplo, tal vez es una persona que quiere decir algo, pero no se atreve. 

Todos los días, en todas las empresas, se generan problemas artificiales que complican innecesariamente los procesos de trabajo solo porque alguien no se tomó la molestia de explicarse bien o de escuchar atentamente lo que se le estaba diciendo. 

“Es común que nuestro interlocutor ni siquiera haya terminado de traducir su pensamiento en palabras y nosotros ya hayamos juzgado lo que nos está diciendo.”

(*) “Comunicación en el trabajo”, J Lertora, Ed. Conecta, Lima 2018