El cliente interno

Para hablar del cliente interno, a quien no siempre se le brinda la importancia debida, me referiré a una actividad de la que he vivido durante muchos años: el teatro. 

Una de las características más positivas del mundo del teatro es que existe mucha conciencia acerca de la importancia que tienen todos, absolutamente todos los trabajadores. El sonidista, el electricista, el telonero, el tramoyista, el fotógrafo, el responsable de la publicidad, el apuntador, el maquillador, etcétera juegan un papel tan esencial como el director y los actores. Aunque por lo general son solo estos últimos quienes salen a recibir el aplauso del público, todos son conscientes de cuánto dependen del trabajo de los demás. 

Ninguna tarea es desvalorizada porque se sabe que, si alguien falla, el espectáculo no va a lograr la calidad esperada. Un ejemplo es suficiente para demostrar lo dicho: imaginemos que un acomodador se equivoca y le señala a una pareja unos asientos que no le corresponden. Luego llegan los verdaderos poseedores de los asientos y el acomodador tiene que disculparse por su error y decirle a la pareja que, por favor, se traslade. ¡Ya les malogró la función! Se sentirán fastidiados y hasta quizá, de puro molestos, se retiren. El incidente afectará la calidad de la función; es decir, atentará contra los esfuerzos realizados por toda la compañía. 

Igual que en el teatro, en cualquier empresa sucede lo mismo: cada una de las personas que componen la cadena depende del trabajo de otra y, a su vez, sienta las bases para que otros cumplan la parte que les toca. Entonces, al primer cliente que hay que satisfacer es al cliente interno, a aquel compañero que, para realizar bien su tarea, requiere que nosotros le entreguemos nuestra parte del producto o servicio en óptimas condiciones y en el tiempo acordado.

El corazón de una empresa no reside en el edificio que ocupa, ni en la infraestructura ni en los equipos electrónicos con los que cuenta. Reside, sobre todo, en las personas que habitan esos edificios, que llegan todos los días no solo a pasarla bien y a disfrutar de las comodidades, sino principalmente a ofrecer lo mejor de sí mismas, a participar en un proceso de creación de productos o servicios que la organización ofrece a unos terceros llamados clientes externos, que pagan por recibirlos.

“Ninguna tarea es desvalorizada porque se sabe que, si alguien falla, el espectáculo no va a lograr la calidad esperada.”

(*) “Comunicación en el trabajo”, J Lertora, Ed. Conecta, Lima 2018